チャットボットの作り方とは?手段や事前準備もあわせて解説

チャットボットを自作したいものの、

・チャットボットの作り方が分からない…。
・必要な知識やスキルが知りたい…。

という方も多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、

・チャットボットを自作するメリット・デメリット
・チャットボットを作る際の事前準備や作り方の流れ

について解説します。

チャットボットの作成が初めての方でも、この記事を読めば自社に合うチャットボットの作り方が理解できます。

チャットボットとは?

チャットボットとは、ユーザーがチャットで入力した質問に対して、オペレーターが不在でもリアルタイムに返答できる自動会話プログラムのことです。ビジネスにおいては、問い合わせへの対応やカスタマーサポートを自動化するためにチャットボットが使用されます。

近年は、テキストデータを解読・生成する自然言語処理の能力が高まったことで、ビジネスシーンでの活用が急速に広がりました。

チャットボットは、AIの有無によって2種類に分けられます。それぞれの特徴は次の通りです。

種類はAI搭載型・非搭載型の2種類

チャットボットには、AI搭載型・非搭載型の2種類があります。

AIを搭載しているチャットボットはAI型や機械学習型と呼ばれ、より柔軟に返答できることが特徴です。膨大な会話データをもとにAIが学習し、回答の精度を高められます。

一方、AIが非搭載のチャットボットは、ルールベース型やシナリオ型とも呼ばれます。事前に設定したシナリオに沿って、質問に含まれるキーワードなどの条件に応じた返答が可能です。AIが搭載されていないチャットボットは、定型的な会話を行う場面で使用されます。

チャットボットは、さらに細かく次のように分類することも可能です。

  • ログ型
  • 選択肢型
  • 辞書型(ハッシュ型)
  • 選択肢型&辞書型
  • Eliza型

チャットボットによっては、有人オペレーターによる対応に切り替えたり、FAQと連携して回答したりできるものもあります。

立体的なチャットボットAI

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チャットボットは自作できる?

チャットボットは、オープンソースなどで提供されている既存のモジュールを活用することで自作できます。自作する方法は、開発フレームワークやAPIを利用する方法と、開発ツールを利用する方法の主に2種類の作り方があります。

開発フレームワークやAPIを利用して自作する場合は、システム開発やプログラミングの知識が必要です。一方、開発ツールを利用すればエンジニアでない方でもチャットボットを作れます。

開発フレームワークやAPIを利用して作る

フレームワークやライブラリを利用すると、既存の機能を組み合わせてチャットボットを開発できます。全ての機能を最初から自社で実装する作り方よりも、簡単に作成することが可能です。

APIを利用する際は、APIを提供している企業が用意した機能をそのまま運用してプログラミングできます。

開発ツールを利用して作る

開発ツールを利用する作り方では、プログラミングスキルがなくてもチャットボットを作成できます。開発ツールはチャットボットの作成に特化しているため、自社でプログラミングをするよりも簡単に作成可能です。

チャットボットの開発ツールには複数の種類があるため、目的に応じてツールを選ぶことが重要です。

チャットボットを自作するメリット

チャットボットを自作することで以下のようなメリットが得られます。

  • 一度作れば多方面に活用が可能
  • 機能を自由にカスタマイズできる

ここからはそれぞれのメリットについて解説します。

一度作れば多方面に活用が可能

自作の場合、予め複数の用途で使うことを想定してチャットボットを開発できます。例えば、社内の問い合わせ対応を自動化しつつ、社内教育のためのツールとしても活用するといった使い方も可能となります。

チャットボットを多方面に活用することで、複数のシステムを開発するコストが不要となり、予算も抑えられます。

機能を自由にカスタマイズできる

企業が解決したい課題や自動化したい業務に応じて、チャットボットの機能を自由にカスタマイズできます。

既製のサービスとして提供されているチャットボットには機能に制限があり、細かな調整はできません。一方、自社開発のチャットボットなら、例外的な処理への対応や画面のデザインなどをカスタマイズすることが可能です。

数々の質問に回答するチャットボットAI

チャットボットを自作するデメリット

チャットボットの自作にはデメリットもあるため、開発に着手する前に把握しておきましょう。チャットボットを自作する場合のデメリットは次の通りです。

運用や保守を継続する必要がある

チャットボットは、一度開発して終わりではなく、導入後のブラッシュアップが欠かせません。自社開発のチャットボットはサポートが無いため、利用しているシステムのバージョンアップへの対応や、保守を自社で行う必要があります。

しかし、運用で得られたデータの収集や解析を行い、FAQの内容や返答のパターンなどを改善することでチャットボットの精度が高まります。

開発のための人材確保・育成が必要

チャットボットを自社開発するためには、高度な知識とプログラミング技術が求められます。チャットボットの構築やAPI連携に加え、社内のニーズを的確に把握するスキルも必要です。AI搭載型のチャットボットの自作では、自然言語処理(NLP)などの専門知識も使用します。

ツールを活用する場合であっても運用や保守の業務は発生するため、人材の確保や育成が必要です。

チャットボットを作る際の事前準備

チャットボットを作る前に、導入目的や用途、設定する会話パターンなどを明らかにしておくと開発がスムーズになります。チャットボットを作成するにあたって必要な準備は次の通りです。

導入の目的や用途の明確化

導入目的や用途によって、どのような種類のチャットボットが適しているかが異なります。目的や解決したい課題を事前に明確化しておくと、自社に合ったチャットボットの種類を選ぶことが可能です。

例えば、定型的な顧客対応を自動化したい場合は、ルールベース型のチャットボットが適しています。ユーザーに自然な会話を楽しんでもらうことが目的なら、AIによる自然言語処理機能が必要です。

目的や用途によって求められる機能が変わるため、運用の方向性を予め定めておきましょう。

設定するFAQや会話パターンの事前調査

チャットボットの開発やツールの設定を始める前に、企業で必要になりそうなFAQや会話パターンを調査しておくことも重要です。ユーザーがチャットボットに質問をしても、返答できるパターンが少なければ十分な価値を提供できません。

また、調査と開発を同時に進めると、パターンの見落としが発生したり、優先順位が分からず非効率になったりするリスクがあります。目的やチャットボットの種類を決めた上で、FAQや会話パターンを洗い出しておきましょう。

PC突き合わせて打合せする3人

チャットボットの作り方:開発フレームワークなどを活用

ここでは、プログラミングスキルを用いたチャットボットの作り方を解説します。開発フレームワークなどを活用したチャットボット作りの流れは次の通りです。

プログラミング言語・使用するフレームワーク選定

はじめに、チャットボットを開発する際のプログラミング言語を選びましょう。様々な言語の中でも、Pythonなどは学習コストが低く、簡単に使うことが可能です。

Pythonについて詳しくは「Python(パイソン)とは?人気プログラミング言語の特徴・活用事例を解説!」で解説しているので、参考にしてください。

使用するプログラミング言語が決まったら、フレームワークやライブラリを選びます。言語と相性のいいフレームワークやライブラリを選ぶことで、開発を効率的に進められます。

質問や会話パターンの洗い出し

次に、チャットボットに設定する質問や返答のパターンを洗い出しましょう。事前準備で用意したパターンをさらに具体化し、実際にチャット上で表示させるメッセージを決定します。

ユーザーが知りたい内容や、どのような対応をすると満足度が上がるのかなどを考えることで、より良い会話パターンが用意できます。

チャットボットをプログラミングし開発・動作確認

次のステップは、選定したフレームワークやライブラリを用いて、実際にチャットボットの開発を進める工程です。

ルールベース型のチャットボットでは、ひとつ前の工程で洗い出した会話パターンの実装や、API連携などを行いましょう。AI搭載型のチャットボット開発では、具体的な会話のデータなどを用いて、機械学習を行う必要があります。

プログラミングが終わったら、意図したとおりに動作するかのテストを行います。自社のニーズを満たす挙動になっているか、誤字や表記揺れなどのエラーにも対応できるかなどが、テストで確認するべきポイントです。

本番環境に移し、実装する

最後に、テスト環境から本番環境へとチャットボットのシステムを移しましょう。本番環境での実装後、実際に運用を始める前にテストを行う必要があります。

チャットボットの公開後にも動作を確認し、エラーが出た場合には利用者が増える前に速やかに保守対応をすることが重要です。

ノートPCからチャットAIが浮き出ているイメージ

チャットボットの作り方:開発ツールなどを活用

ここでは、プログラミングスキルが不要なチャットボットの作り方を紹介します。

全体的な流れは、開発フレームワークを利用してプログラミングをする場合とほとんど同様です。質問や会話パターンを洗い出す前の、ツール選定の工程に違いがあります。

使用するツールの選定

まずは、チャットボットの作成に使用するツールを選定しましょう。

チャットボットの作成ツールは数多く種類があります。目的ややりたいことを実現できるか、コストは予算内に収まるかなどが、ツール選びのポイントです。また、外部ツールとの連携を行いたい場合は、API機能の有無なども確認しましょう。

チャットボットを作成するツールには次のようなものがあります。

■Chatfuel

Chatfuelは、コーディング不要でFacebook Messenger用のチャットボットが作成可能なツールです。各企業が公開しているAPIを利用すれば、LINEやSlackなど他の他のメッセージングアプリでもチャットボットを展開できます。

hirefueryaiのトップ画面
出典:Chatfuel

■Google Dialogflow

Google Dialogflowは、Googleが提供しているAI技術を用いてAI搭載型チャットボットを構築できるツールです。プログラム不要かつ低コストでチャットボットが作成できるのが特徴です。

googlecloudのダイアログの画面
出典:Google Dialogflow

■Chat Plus

Chat Plusは、AI搭載・非搭載両パターンのチャットボットが構築可能です。用途や機能によってプランが5つに細分化されており、シンプルなものから凝ったものまで幅広い用途に対応したチャットボットが作れます。

chatplusの公式サイトの画面
出典:Chat Plus

質問や会話パターンの洗い出し

次に、チャットボットに設定する質問や会話パターンを具体的に洗い出しましょう。

ツールによって、設定できる質問・回答の件数や、1つの返答に含められる文字数などに上限が設けられている場合があります。ツールの仕様を確認した上で、質問や会話パターンを決めることが重要です。

紙やメモアプリなどに書き出したり、フロー図を作ったりすると、質問と返答の流れを確認しやすくなります。

チャットボットのツールを設定し、動作確認

選定したツールの使い方に沿って、チャットボットの設定を進めましょう。また、チャットボットの設定が完了したら、狙った通りの挙動になるかを確認します。

チャットボット作成ツールを使う場合であっても、必ず正しく動作するとは限りません。バグや設定のミスなどにより、予想外の挙動をする可能性があるため、テストは必須の工程です。

本番環境に実装・挙動テストを実施

チャットボットを実際に運用する本番環境に移し、動作確認を行った上で公開しましょう。公開直後の動作確認だけでなく、定期的な保守作業を行い、ユーザーのニーズに合わせて改善を重ねることが重要です。

モバイルデバイスから飛び出るチャットボット

チャットボットの作り方を正しく理解して自作してみよう!

チャットボットの作り方には、フレームワークなどを用いてプログラミングする方法と、開発ツールを使って設定する方法の2種類があります。導入目的や用途によって必要な機能が異なるため、自社に合った方法でチャットボットを作ることが重要です。

チャットボットの種類や作り方の流れを理解して、ビジネスの効率化に役立つチャットボットを作りましょう!

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作成者: にゃんた YouTuber(AI・機械学習/データ分析/YouTuber)
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